旅行ジャーナリスト村田和子のブログ

こんにちは。旅行ジャーナリストの村田和子です。販売士協会で優秀賞を頂いた論文の公開を致します。

第4回は｢現在の旅行業界の課題とは｣と｢旅行会社の窓口での販売士の必要性｣についてです。

※本論文に関する著作権は村田和子に帰属します。引用については著作権法第32条に則った形で行い、出典の明記、並びに管理者宛にメールにてご連絡いただきますようお願い致します。

※初めての方はその1からお読み頂くことをオススメします。

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旅行業界にこそ販売士を～ＩＴ時代の旅行業界における販売士の必要性～その4


■現在の旅行業界の課題とは
以上のことより、現在の旅行業界の課題として
１、旅行会社の窓口離れ（役割の再構築）
２．マーケティング、ブランディングを機軸とした旅行商品の戦略的な販売
３．旅行商品そのものの品質向上（魅力的なツアーの企画や、宿泊施設などにおけるサービスの向上）
などがあげられる。次項からは、この課題のどういった点において、販売士の知識が必要であるのか、旅行会社と宿泊施設を例に具体的に述べる。

■旅行会社の窓口での販売士の必要性
情報を持つ賢い消費者が増えた今、旅行会社の窓口は、一部の情報の提供と購入の手配という従来の位置づけから、新たな価値を提供する場となることを求められている。様々な施策が考えられると思うが、私は、窓口のスタッフの要件を、各種手配を正確に行うというところから、顧客とのコミュニケーションを通して的確な情報提供や商品のマッチングができる販売のスペシャリストへと高めてはどうかと考える。多様化した顧客のニーズを的確に判断し、多くの商品の中から希望にあったものを選び、そのメリット、デメリットなど商品情報を読み取り、自分なりの言葉で顧客にわかりやすく説明する｢コンサルティング型｣の販売を強化するというものだ。

こう書くと｢なんだ。当たり前のことではないか。｣と思われるかもしれないが、実際には、旅行会社の窓口は煩雑な実務に日々追われ、顧客と充分なコミュニケーションをとった販売というのはできていないところが目立つ。また、旅行商品は、方面、期間、料金、グレード、移動手段など多くのパーツの組合せで成り立つため、一言で｢顧客ニーズにあった｣といっても、提案できる組合せは無限にあり、｢本当に満足いく旅行を選択できるか｣は、対応したスタッフの手腕によるところが大きい。煩雑だが単純な手配業務は、どんどんインターネットに任せ、人が介在する窓口には販売のプロを置く。そしてそのプロには、是非とも販売士の知識を習得して頂きたい。

｢あの人がいるから旅行の予約はＡ社でする｣という、ファン作りやリピータの確保ができれば成功だ。人が介在するサービスが０(ゼロ)となることはこの先もおそらくないだろう。重要なことは人だからこそできるサービスの提供を強化していくことにあると考える。

>>次回（8/12)へ続く。論文のメニューについてはこちらをご覧ください。

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