顧客満足度5年連続首位、ソニー銀行に学ぶ

こんにちは。旅行ジャーナリストの村田和子です。
今朝の日経一面に、銀行の顧客満足度調査の結果が掲載されていました。
トップはソニー銀行。私も口座を持ち、また仕事上でも二通貨決済機能付きカードなどでお世話になっておりますが、5年連続首位というから……すごいです。

IMG_4805.JPGそして私の手元には一冊の本があります。たくさん付箋のついた本のタイトルは……

「銀行マン」のいない銀行が4年連続顧客満足度1位になる理由 ソニー銀行急成長の秘密(上阪徹)

昨年8月に出版された書籍なのですが、ビジネス書として秀逸。
サービス業、特に旅行業界の方や、読みやすいので学生さんにもおススメの一冊です。
個人が情報を発信できる昨今、自社を訪れた方(あるいは自社製品を使った方)に真に満足をしてもらうことは、必要不可欠。これはどの業界でも同じだと思いますが、銀行(お金)や旅というのは、物のように見て触ってその価値判断をできるものではありませんから、利用した人の満足度(実感値)というのは特に重要になると思います。
顧客と本気で向き合うということ、お金に対する個人のモチベーションをアップするための数々の施策、その根底にある社風や考え方など、他業種でも参考になるエッセンスが沢山あります(※なので付箋がすごいことに)。

中でも私が読んでぐっときたのが、ソニー銀行のカスタマーセンターが内製化であること、そしてその理由。昨今経費の関係から、外注するところも少なくありません。そんな中、ソニー銀行が内製化している理由として
「常にサービスが変化する中、機動性を考えれば内製化がふさわしい(マニュアルに落としきれないことが多い)」
「顧客からの声によって、不具合が解決できれば(商品やサービスなどに生かせれば)、望ましくない問い合わせは減る」

そして、口座数と問い合わせ件数から割り出すと、一人のお客様がコールセンターへ電話をしてくるは4年に1度。しかも数分ということから
「電話の印象は徹底的に企業イメージを形作る可能性がある。どんなにいいサービスを提供しても金利が良くても、電話の対応の良し悪しで企業イメージが作られる、カスタマーセンターというは非常に重要な仕事である」という考え方。

私も旅行業界だけではなく、様々な業種のカスタマーセンターへ顧客として問い合わせをしたことがありますが、その対応にがっかりし残念に思うことも少なくありません(結果、二度とここの商品はわかないと思ったこともあります。)
内製化など対応は企業によってそれぞれの事情があるところだと思いますが、顧客との接点の重要性を認識しベストな施策をとられている姿勢に共感をしました。

読んでみての感想は
■顧客目線、大切にしなくてはないけないことなどがわかりやすく、また事例として紹介されていて勉強になった
■ソニー銀行に口座を持っているのですが、これだけ考えられているサービスやツールを使いこなせていない自分自身を深く反省した(今年はちょっと頑張って使いこなしたいと思います)

そして、仕事上でお付き合いがある方も文中に登場されるのですが、こういった思いで仕事をされている皆様とご一緒できることを大変に光栄に思いました。

ぜひ機会があれば、ご覧いただければと思います。

最後になりますが、ソニー銀行の皆様、おめでとうございます!

「銀行マン」のいない銀行が4年連続顧客満足度1位になる理由 ソニー銀行急成長の秘密(amazon)
ソニー銀行




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