リッツカールトンのサービスの秘密

「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」という書籍をamazonで購入。実は私、昨年までリクルートマネジメントソリューションズ(http://www.recruit-ms.co.jp/index.do)という、人の採用から教育、人事制度構築などを手がける会社で、ナレッジ関連の仕事をしておりました。

あるとき、「取引先の某企業がリッツのサービスは素晴らしいけれど、一体どんな採用基準・プロセスで人を採っているのか知りたがっている」という質問が営業担当から入り、いろいろと調べて行きついたのが茨城県経営品質協議会のHP。http://www.icpe.or.jp/(ICPE講演録にリッツの特集あり~余談ですが、リッツの採用に関する情報は当時なかなか公開されておらず、探すのに苦労したのを覚えています)
詳細は、上記HPをご覧頂くとして、私が何よりもすごいなあと思ったのが、以下の一文。

面接では、リッツの舞台で成功できる資質をもった人を採用。良し悪しや優れているからではなく、リッツのステージの上でチカラを発揮して成功できるかを見極める。スキルはあとからでも教えられるが、考え方や自然に行う行動は後から教えられない

リッツカールトンで必要不可欠な資質は「人の役に立つことが好きなこと」。これがあれば、後からスキルはついてくる。でも逆に人の役に立つ(=奉仕の心)のを好まない人は、いくらスキルを磨いても本当のサービスは提供できない……ということなのでしょう。非常に納得できる理論です。

もちろん、資質だけではなく、入社後の教育や企業理念の徹底等、様々なことが融合してあのサービスが生まれてくるのでしょうが、採用場面だけでも参考になると思いませんか?

ということで、「日本のみならず、世界でもホテルランキングで絶えずトップグループを保ち続けるリッツカールトンの秘訣を、現職の責任者が初めて公開」という宣伝文に引き寄せられるように購入。


でも、面接会場はホテルの大宴会場。ドアマンとピアノの生演奏が志願者を迎える……というだけでも驚き。さてノウハウ初公開の本の中身は……また読んだらお伝えします。早く届かないかな?

この記事へのコメント

ひな
2006年05月31日 06:47
スキルは後からでも身につく..しかし..

非常に 共感できます。

型どおりの接客の中に
非常に慇懃無礼さを感じたことがある。
それは、本質の部分で「奉仕の心」が無いからですね。

接客業に付くものとして、忘れてはいけない事だと思いました。


イハラ
2006年06月01日 01:46
もと同僚のイハラです。
前回の書き込みの時にはちゃんと名乗らず失礼しました。
特定できず戸惑わせてしまったのでは?

ところで、この本読みました。かなり前のことなので詳しく解説はできないけど、読みやすく、かつ面白かったです。資質のある人と出会うために面接会場をどんな風に演出するか、なんてことも書いてありましたよー。

ちなみにリッツカールトンのチャイニーズレストラン、飲茶が結構人気があるみたいです。お値段も他のメニューに比べて比較的リーズナブルでした。
私は、ランチでお料理にあわせて中国茶をサーブしてくれるコースを食べたんですが、お料理はもちろん、お茶がすごくおいしかったー。何杯もおかわりしちゃいました。
今度ぜひ一緒に。
イハラ
2006年06月01日 01:48
何度もゴメンナサイ。
最後の一文、読んでませんでした。

>でも、面接会場はホテルの大宴会場。ドアマンとピアノの生演奏が志願者を迎える……

よく読めってね。かぶっちゃった。ごめんね。

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